Chargeback e contestazioni sui pagamenti con carta: come funzionano e come difendersi

Un chargeback è la richiesta con cui il titolare di una carta, tramite la sua banca, chiede la restituzione di un pagamento già effettuato; se la contestazione viene accolta, l'importo viene riaddebitato all'esercente, spesso con un costo aggiuntivo per la gestione. Per difenderti servono prove documentali (scontrino firmato o PIN, bolla di consegna, comunicazioni con il cliente) inviate nei tempi stabiliti dal tuo operatore. Il rischio è maggiore nei pagamenti a distanza, ma esiste anche in negozio. Questa guida spiega il procedimento, i costi e le buone pratiche.

Come nasce una contestazione

Il titolare di una carta può contestare un addebito in vari casi, tra cui:

• operazione non riconosciuta o non autorizzata (ad esempio sospetta frode);
• merce o servizio non ricevuto o non conforme a quanto promesso;
• doppio addebito o importo errato;
• rimborso promesso e non ricevuto;
• abbonamento o pagamento ricorrente che il cliente ritiene di aver disdetto.

La banca emittente valuta la richiesta secondo le regole del circuito e della normativa sui servizi di pagamento, e può addebitare l'importo all'operatore dell'esercente, che a sua volta lo addebita a te.

Le fasi del procedimento

1. Contestazione del cliente alla propria banca.
2. Richiesta di documentazione da parte del tuo operatore, con scadenza (spesso pochi giorni).
3. Invio delle prove da parte tua.
4. Valutazione da parte del circuito o della banca emittente.
5. Esito: se la contestazione è respinta, l'importo resta incassato; se è accolta, viene riaddebitato.
6. In alcuni casi è possibile una seconda fase (ripresentazione o arbitrato del circuito), con costi aggiuntivi.

Quanto costa

Oltre all'importo contestato, molti contratti prevedono un costo fisso per ogni contestazione, che talvolta viene trattenuto anche se la vinci. Esempio illustrativo, con numeri fittizi: ordine da 120 euro, contestazione persa con costo di gestione di 15 euro. Perdi 135 euro, più il costo della merce o della prestazione. Se ricevi 10 contestazioni l'anno con importo medio 100 euro, l'impatto è di circa 1.150 euro, equivalenti a una percentuale significativa se i tuoi incassi annui sono bassi. Per questo il costo delle contestazioni va chiesto in fase di scelta (canone POS e costi fissi).

Alcuni operatori applicano anche un monitoraggio del rapporto tra contestazioni e transazioni: se supera soglie stabilite dai circuiti, possono applicarsi costi aggiuntivi, misure di controllo o, nei casi estremi, la risoluzione del contratto.

Le prove che servono

Conserva i documenti per un periodo adeguato, che almeno copra i termini entro cui il cliente può contestare, normalmente indicati dal circuito.

Come ridurre il rischio

In negozio

• inserisci sempre la carta o usa il contactless, evitando di digitare manualmente i dati;
• conserva e consegna la ricevuta;
• per importi alti fai verificare il PIN o l'autenticazione prevista.

Online e a distanza

• descrivi con chiarezza prodotto, prezzo, spedizione e condizioni di reso;
• usa nomi del venditore riconoscibili sull'estratto conto, per evitare che il cliente non riconosca l'addebito;
• sfrutta l'autenticazione forte del cliente (SCA), prevista dalla direttiva europea sui servizi di pagamento, che in molti casi sposta la responsabilità per frodi;
• spedisci con tracciabilità e, per ordini di valore, con firma alla consegna;
• rispondi rapidamente ai clienti insoddisfatti e rimborsa quando è giusto, prima che arrivino alla contestazione.

Rimborso o contestazione: cosa conviene

Se un cliente è insoddisfatto e il rimborso è dovuto, rimborsare direttamente è quasi sempre più conveniente: eviti il costo di gestione della contestazione e il peggioramento del rapporto contestazioni/transazioni. Verifica però nel contratto se la commissione originaria viene restituita sul rimborso: in alcuni casi resta a tuo carico. Questo punto, spesso trascurato, è nelle clausole del contratto (contratto POS: clausole da leggere).

Diritti del cliente e normativa

La normativa sui servizi di pagamento (decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11, che recepisce la direttiva europea) disciplina le operazioni non autorizzate e le responsabilità dei vari soggetti, con tutele specifiche per il pagatore. Le regole interne dei circuiti, che definiscono i motivi di contestazione e i tempi, si aggiungono alla normativa e sono recepite nei contratti. Non esiste una regola unica sul risultato: dipende dal caso e dalla prova.

Quando rivolgersi a un professionista

Se le contestazioni sono frequenti, se riguardano importi rilevanti o se l'operatore minaccia la risoluzione del contratto, consulta un legale o un consulente specializzato. In caso di controversia con l'operatore puoi presentare reclamo e, se ne ricorrono le condizioni, ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario.

Domande frequenti

Quanto tempo ha il cliente per contestare?

Dipende dal circuito e dal motivo: i termini possono essere di molti giorni o mesi. Il contratto con l'operatore e le regole del circuito indicano i dettagli.

Se vinco la contestazione recupero anche il costo di gestione?

Non necessariamente: dipende dal contratto. Chiedilo all'operatore prima di firmare.

Posso rifiutare un rimborso richiesto dal cliente?

Se il cliente ha diritto al rimborso (ad esempio per merce non conforme o diritto di recesso nelle vendite a distanza) non conviene rifiutare. Verifica le regole del diritto dei consumatori applicabili alla tua vendita.

Fonti ufficiali

• Banca d'Italia — tutela dei clienti dei servizi di pagamento e operazioni non autorizzate
• Arbitro Bancario Finanziario — ricorsi su controversie con intermediari
• Normattiva — testo del decreto legislativo 11/2010